Nivel 2 · Tres tasas de devolución, un solo conjunto de datos

Una tasa es un numerador sobre un denominador

“Tasa de devolución” suena a un solo número. Son al menos tres, según entre qué divides:

• Por pedido: pedidos con al menos una línea devuelta ÷ pedidos confirmados. Lo que siente soporte: con qué frecuencia un cliente vuelve descontento.
• Por línea: líneas devueltas ÷ todas las líneas. Lo que siente el almacén: cuántos paquetes regresan.
• Por dólar: reembolsos ÷ ventas netas. Lo que siente finanzas: cuántos ingresos vuelven a salir.

Las tres son honestas. Mezclarlas en una misma diapositiva, o cambiar de una a otra de un mes a otro, no lo es.

Las tres tasas de devolución de Harbor & Pine

year  orders  per order  per line  per dollar
2023   2,972     11.68%     6.62%       6.67%
2024   3,772     10.05%     5.84%       5.89%
2025   4,409     10.00%     5.55%       5.96%

La tasa por pedido es casi el doble de las otras: un pedido tiene 2,5 líneas en promedio, así que una sola línea devuelta hace que todo el pedido cuente como “devuelto”. Y mira de 2024 a 2025: por líneas, las devoluciones bajaron; por dólares, subieron. Un gerente que quiere buenas noticias puede elegir el denominador que se las da. Una definición de KPI existe para quitarle esa elección.

Contar después de un join

El CTE lines tiene una fila por línea de pedido, así que COUNT(*) cuenta líneas, no pedidos. Para la tasa por pedido necesitas COUNT(DISTINCT order_id), y para “pedidos con una devolución” ese mismo conteo restringido a las líneas devueltas con FILTER (WHERE return_id IS NOT NULL). COUNT(return_id) cuenta solo las líneas que se devolvieron, porque COUNT(column) ignora los NULL, y SUM(refund_amount) hace lo mismo.

Cuál va en la hoja de KPI

Elige según la decisión que alimenta el número. Finanzas, que planifica ingresos, necesita reembolsos por dólar. El almacén, que planifica personal, necesita líneas. La experiencia del cliente necesita pedidos. Elige una por audiencia, escribe el denominador en el nombre (“devoluciones, % de las ventas netas”) y nunca lo cambies en silencio.

Errores comunes

• Contar filas después de un join como si fueran pedidos. Usa COUNT(DISTINCT order_id).
• Dividir entre todos los pedidos. Los pedidos cancelados y pendientes nunca se pagaron, así que no pueden devolverse; incluirlos baja la tasa sin motivo.
• Comparar una tasa por pedido con la tasa por dólar del año pasado. El salto de 6 % a 10 % es la definición, no los clientes.