Nivel 1 · Plantea la pregunta de las devoluciones

Por qué primero se plantea la pregunta

«Las devoluciones se sienten altas» es una sensación de alguien que ve la cola todos los días. Puede que tenga razón, pero antes de escribir una consulta necesitas acordar qué significaría «alto». La lista de verificación que usan la mayoría de los analistas es SMART:

• Específico (Specific): qué pedidos y qué desglose. Aquí: pedidos completados, por categoría de producto, con el motivo de cada devolución.
• Medible (Measurable): qué número. La tasa de devolución son las líneas de pedido devueltas divididas entre las líneas de pedido vendidas. Como un sofá devuelto cuesta más que una vela devuelta, añade la proporción de reembolso: los reembolsos divididos entre las ventas netas.
• Alcanzable (Achievable): ¿pueden los datos responderlo? Sí: cada fila de returns apunta a una línea de pedido mediante order_item_id, y lleva un motivo y un importe de reembolso.
• Relevante (Relevant): ¿qué decisión alimenta? Angela llevará una o dos soluciones a la revisión de operaciones, así que el análisis tiene que señalar causas, no solo categorías.
• Con plazo (Time-bound): los tres años de pedidos, respuesta antes de la revisión del próximo mes.

Entre qué se divide la tasa

El denominador decide qué significa la tasa. Aquí importan tres decisiones:

• Líneas, no pedidos. Un pedido con tres artículos y una devolución no es «un pedido devuelto». Contar líneas coincide con lo que gestiona Atención al Cliente: una devolución por línea.
• Solo pedidos completados. Un pedido cancelado nunca se envió, así que no puede devolverse. Un pedido reembolsado es otro proceso: se reembolsa todo el pedido y cada línea recibe una fila de devolución. Eso pertenece al informe, pero como su propio número, no dentro de la tasa de devolución de productos.
• Ventas reales. Un puñado de líneas de pedido tiene cantidad cero o negativa. Son errores de captura, no ventas, así que se quedan fuera del denominador.

Cómo se ve el plan

Paso	Qué haces	Resultado
Revisar	Contar líneas y líneas devueltas por estado del pedido	una tabla de 4 filas, una por estado
Analizar	Tasa de devolución y proporción de reembolso por categoría, pedidos completados	una tabla de 6 filas
Explicar	Mezcla de motivos dentro de cada categoría	una tabla de 6 filas con proporciones
Mostrar	Un gráfico: tasa de devolución por categoría	un gráfico de columnas
Recomendar	Dónde insistir primero, con salvedades	tres o cuatro frases

Nota para entrevistas

«¿Cómo investigarías un aumento de devoluciones?» aparece en entrevistas de comercio electrónico y operaciones. Una buena respuesta define la tasa y su denominador, la desglosa por algo accionable (categoría, producto, transportista, motivo), separa los reembolsos de pedidos completos de las devoluciones de artículos, y termina con una solución de la que alguien pueda hacerse responsable: embalaje, guías de tallas, fotos de producto, una conversación con el transportista.